設為首頁 加入收藏
蘇州ISO認證咨詢公司
ISO9001
ISO9001 主頁 > ISO9001 >    
公司簡介
企業榮譽
聯系我們
 
 
ISO9001:2015質量管理體系條款解讀8.2
來源:未知 作者:admin 點擊:

8.2 質量管理體系 產品和服務的要求

8.2.1顧客溝通

與顧客溝通的內容應包括:

a)提供有關產品和服務的信息;

b)處理問詢、合同或訂單,包括更改;

c)獲取有關產品和服務的顧客反饋,包括顧客投訴;

d)處置或控制顧客財產;

e)關系重大時,制定應急措施的特定要求。

【解讀】就組織而言有關合同簽訂與訂單發出的溝通對象是其直接接觸的顧客,例如經銷商、客戶或客人,很少涉及通過經銷商獲得產品的最終消費者,但顧客反饋中的顧客投訴可來自這些未直接打交道的最終消費者。

與客戶簽訂規范且可執行性強的銷售或服務合同是關鍵的第一步,以制造業為例的銷售協議合同可能包括的二十個方面內容的可反向參考以下8.4.3 “提供外部供方的信息”中解讀部分的與外部供方簽訂合同中的內容。

顧客反饋可能是正面的或負面的(正面的表揚等可提升組織自信、為相關績效驗證的證據,負面的為過程及其輸出的產品或服務的質量提供難得的切入點),建立固定人員及其責任制的接收顧客反饋(包括顧客投訴)對于組織至關重要,這不僅是相關法規的強制要求,也是改進組織產品與服務質量、提升顧客滿意的根本途徑。

與顧客溝通的途徑包括會議、宣傳單、網站、電話、微信、郵件乃至視頻。

    有關“處置或控制顧客財產”見以下對8.5.3“顧客或外部供方的財產”的解讀。

    組織應針對突發的能夠嚴重影響產品或服務質量及其交付的各類因素,并事先制定并實施應急準備與響應措施來預防、消除或減輕這些嚴重影響,諸如自然災害、惡劣天氣、極端氣候、勞資糾紛、關鍵原材料突然斷供等,相關信息也見以上對6.1 “應對風險和機遇的措施”解讀中的示例。

 

8.2.2 產品和服務要求的確定

在確定向顧客提供的產品和服務的要求時,組織應確保:

a)產品和服務的要求得到規定,包括:

  1)適用的法律法規要求;

  2)組織認為的必要要求。

b) 提供的產品和服務能夠滿足所聲明的要求。

【解讀】確定產品與服務的要求不僅是質量管理管理的核心輸入,而且是組織質量管理意識、境界與是否具有可持續發展的原動力,適用產品或服務的法規、標準與行業指南、顧客(通過合同、明示等)要求雖然是要求的重要組成部分,但還遠遠不夠,“組織認為的必要要求”涵蓋的內容非常廣泛,包括組織自身超過顧客或法規標準要求的要求、明示的承諾、認同或同意滿足的相關方(組織上級、個別顧客或消費者在投訴中提出的額外要求)要求,以及行業的慣例、潛在的可能提升顧客滿意與顧客忠誠度的額外產品特性與服務項目及其舉措、大眾認為的不言而喻的要求等,總之組織必須完整識別出以上這些要求,并通過質量管理體系的有效運行來滿足這些要求。針對“要求”的理解詳見第二章第三節中對術語“3.6.4 要求”的理解。

   需要說明的是,只有上述產品與服務要求的一部分甚至是一小部分可能體現在與顧客簽訂的產品與服務提供協議合同中,有時甚至就根本沒有什么合同協議,與消費者直接接收產品與服務的情形,但無論如何識別出這些要求并加以滿足是組織質量管理的終極目標。

    站在組織的角度,這些要求可通過質量目標與管理績效指標的實現、過程的策劃與實現、新產品與新服務的設計開發、顧客反饋的及時處置與改進、質量改進與持續改進的實施等來一一達成。例如很多的顧客投訴就是針對隱含要求、不言而喻要求與行業慣例與世俗想法等未得到滿足的質疑與抱怨。

    站在顧客或最終消費者的角度,組織產品上的包括產品標準在內的標識信息、隨附產品的說明書與保修單、產品廣告中的承諾、組織網站上的承諾、服務現場的明示規定、標識標牌與承諾都是其產品與服務要求的表現形式,此外適用法規指南諸如《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《食品安全法》、相關條例、部分商品三包規定等皆是強制性的組織必須履行的且一旦違反打官司必輸的要求,雖然大多數消費者對此不太懂。或者說,站在適用法規標準、行業指南的角度,就是政府與行業管理機構幫助顧客識別出最低限度的且組織還必須強制性滿足的要求,同時,政府監管機構還會對組織是否滿足這些要求進行監管,組織未滿足時可能會受到處罰與曝光,并強制要求限期整改,嚴重時會做出停產停業整頓、吊銷營業執照的處罰。

 

8.2.3 產品和服務要求的評審

8.2.3.1 組織應確保有能力向顧客提供滿足要求的產品和服務。在承諾向顧客提供產品和服務之前,組織應對如下各項要求進行評審:

a)顧客規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;

b)顧客雖然沒有明示,但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;

c)組織規定的要求;

d)適用于產品和服務的法律法規要求;

e)與以前表述不一致的合同或訂單要求。

組織應確保與以前規定不一致的合同或訂單要求已得到解決。

若顧客沒有提供成文的要求,組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

注:在某些情況下,如網上銷售,對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的,作為替代方法,可評審有關的產品信息,如產品目錄。

【解讀】正如對上小節條款解讀所指出的,全方位識別顧客相關的要求,包括顧客明示要求、適用法規標準要求、行業規范與慣例、組織自身要求、隱含要求、不言而喻要求等是組織實施質量管理的關鍵第一步,然后通過評審這些要求,即判定組織滿足這些要求的可能性、可行性與可持續性,不足時可能通過完善設備設施、增添資源、改進過程、提升人員技術管理素質、疏通內外部質量溝通渠道等來實現,而組織依據ISO9001:2015標準建立符合自身與行業特點的質量管理體系就是“實現”這些要求的最佳方式與途徑。

與顧客簽訂的協議合同與訂單等只是一種圍繞產品或服務提供及其簡要要求明示的方式,當然組織應充分滿足,但協議合同與訂單之外的未明示、隱含或不言而喻的要求組織也要滿足,并通過質量管理體系相關過程的有效管控來滿足。

很多情形下,尤其在服務業,顧客基本上沒有書面的要求,所簽訂的合同也往往是組織提供的范本,所以組織在接受顧客要求前,諸如接受訂餐服務、旅行服務、維修服務時應通過口頭形式的溝通(必要時留下通過錄音記錄)來雙方確認顧客提出的要求,以便在服務過程中一一滿足這些要求。

    現如今網購十分盛行與發達,在網購頁面上提供詳細的產品與服務明細、圖示甚至視頻說明、功能展示,以及產品(特性)或服務(項目)可選項等,也是一種有效的替顧客設計服務要求選定的形式。

 

8.2.3.2 適用時,組織應保留與下列方面的有關的成文信息:

a)評審結果;

b)產品和服務的新要求。

【解讀】所謂“評審”的結果就是組織得出的最終能夠提供產品或服務最大能力的輸出,例如將能夠做出所有菜以菜單的形式展示給顧客、在其網頁上登出能夠提供的所有產品類型與數量的信息、飯店客房可預定級別與數量信息、火車票訂購網上的車次與車票等級與可預定數量信息、產品最大月度、季度與年度可預定于銷售量計劃等。

   有些評審輸出信息需要額外提出來以提醒組織內人員特別注意加以滿足,例如某客戶預定的年夜飯又提出了新要求,增加澳洲頂級鮑魚與龍蝦,應單獨形成訂單交廚師長重點解決。

 

8.2.4 產品和服務要求的更改

    若產品和服務要求發生更改,組織應確保相關的成文信息得到修改,并確保相關人員知道已更改的要求。

【解讀】無論是制造型組織還是服務型組織,當產品或服務提供要求發生修改或變化時,一定要在組織內外部得到有效溝通,即確保所有相關人員知曉,以便及時采取措施避免不必要的損失或未能滿足顧客要求的情形。例如生產計劃主管早已向生產部下達某批次定制產品生產計劃,后來顧客要求減少訂單數量,但此次主管已經請假不在公司,故未及時通知生產部,最終導致所生產的產品除交付給顧客以外,剩下的定制產品幾乎成為廢物,沒有其他顧客要了,造成公司巨大損失,或者反之,顧客訂單數量增加了的話,又會出現不能及時滿足顧客要求的情形,如果給顧客造成嚴重損失或后果,公司可能因此必須付出巨額的賠償,如此等等。

相關文章


 
 
公司介紹 | 新聞資訊 | 蘇州ISO認證 | 蘇州ISO9001認證 | 蘇州ISO9000認證 | 蘇州ISO14001認證 | 蘇州ISO45001認證 | 聯系我們
蘇州ISO認證 蘇州ISO9000認證 蘇州ISO9001認證 咨詢熱線:0512-81862698
Copyright @ 2015 • www.ojakjd.tw • 江蘇博杰樂企業管理咨詢有限公司 版權所有 蘇ICP備12013286號   
澳门赌场有哪些