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ISO9001:2015質量管理體系以顧客為關注焦點
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【理解要點】

    組織在經營管理方面有諸多關注點,例如,戰略與發展、成本與效益、產品與創新等,無不牽動組織的管理神經。然而,滿足顧客需求并努力超越顧客期望,則毋庸置疑是質量管理的首要關注點。因為,將顧客需求作為首要關注點能增強為顧客創造價值的能力,強化顧客滿意感受,改善顧客忠誠度,提升重復采購率,提高組織的信譽,為組織帶來諸多效益。

    企業依存于顧客,顧客的要求不斷變化,為了使顧客滿意,創造競爭的優勢,組織應識別為組織創造價值的直接顧客和間接顧客,應了解其當前及未來需求,并爭取超越顧客的期望。關于顧客的許多名言俗語耳熟能詳,例如,顧客是上帝、用戶至上、顧客永遠是對的......,但只有真正付諸實踐的組織才能成功。   

    顧客對質量的感知是最終的判斷。在組織的質量管理活動中,應當把以顧客滿意作為出發點和歸宿,確保組織的目標與顧客的需求和期望相一致;以顧客需求作為首要關注點,就是以實現顧客利益最大化作為關注點。在組織內,一切工作皆以顧客導向,處處考慮為顧客提供更為理想的產品和服務,滿足顧客需求,并超越顧客期望。組織必須牢固樹立質量與顧客息息相關的意識,從而自覺、主動滿足顧客的需求,最大限度地減少差錯的發生。

    由于技術進步,人們的生活質量不斷提高,顧客的需求也會相應發生變化,顧客今天滿意并不意味著顧客明天繼續滿意。動態跟蹤顧客需求與發展趨勢,至關重要。高度重視來自市場、顧客的信息,關注來自相關方的影響顧客滿意的信息,建立快速反應機制,策劃、設計、開發、生產、交付滿足顧客需求和期望的產品和服務。

    調查數據表明,爭取一個新顧客的花費相當于留住一個老顧客的6倍;一個不滿意的顧客,會向8~10位親朋好友抱怨買了這個產品受了多少罪。若能有效地處理顧客抱怨,仍可保留70%的顧客;不滿意的顧客會用腳來投票,不再重復購買。因此,一定要認真對待、高度重視顧客滿意與否的信息,不能低估不滿意的消極影響。組織應重視并運用有效的方法進行客戶滿意度調查,測量和監視顧客的滿意程度,采取適宜措施消除客戶的抱怨和負面影響。并通過客戶關系管理,主動管理與客戶的關系,以實現持續成功。

組織運用以顧客為關注焦點的原則,可采取下述行動:

         a)   識別為組織創造價值的直接顧客和間接顧客;

         b)   理解顧客當前和未來的需求和期望;

         c)   確保組織的目標與顧客的需求和期望相一致;

         d)   將顧客的需求在整個組織內傳遞;

         e)   策劃、設計、開發、生產、交付滿足顧客需求和期望的產品和服務;

         f)   測量和監視顧客的滿意程度并采取適當措施;

         g)   在有可能影響到顧客滿意的有關相關方的需求和適宜的期望方面,,確定并采取措施;

         h)   主動管理與顧客的關系,以實現持續成功。

 
 
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